Kundenorientierung

Der forschen Mitarbeiterin in der Arztpraxis, die auf Nachfrage (wegen der mehr als einstündigen Wartezeit trotz Terminvereinbarung) mit „das habe ich Ihnen doch gerade erklärt“ reagiert, sprechen wir sie rundweg ab. Der Auszubildenden in der Bäckerei, die das Feingebäck in unserer wohlverdienten Pause mit der Zange reicht, an der noch die Zwiebelringe vom Mettbrötchen des Vorkunden hängen, gestehen wir erhebliches Potenzial zu.
Aber routinierten Qualitätern fallen ja auch weniger offensichtliche Verstöße gegen die Kundenorientierung auf. Beratungsgespräche im Handel, bei denen der Verkäufer die abstrusen Überlegungen des Kunden bejaht, um nur zum Abschluss zu kommen, lassen den zufälligen Zeugen rote Ohren bekommen. Ahnt man doch, dass es im Reklamationsfall heißen wird „das haben Sie gesagt“ – und weiß, dass eine Anfechtung des Geschäfts (eben Motiv-Irrtum) nicht möglich ist. Führt hier der Rollenkonflikt (Fachmensch vs bezahlter Lieferant) gelegentlich zu Widersprüchlichkeiten, so ist das im Begutachtungsgeschäft per se so angelegt. Auditoren und Sachverständige werden von demjenigen bezahlt, dem Sie ggf. schlechte Nachrichten oder Mehraufwand zumuten müssen. Die Wege, es nicht dazu kommen zu lassen (Kommunikation, Vorbereitung, Schulung) sind selbst mit Aufwand verbunden. Das Dilemma wird (in vermeintlicher Kundenorientierung) umgangen, indem aus Nonkonformitäten Verbesserungshinweise gemacht werden, manches Auge zugedrückt wird. Letztlich geschieht dies in dem Bewusstsein, dass die schnelle „Kundenzufriedenheit“ mit langfristigem Reputationsverlust von Person, Regelwerk und System erkauft wird. Wo das endet? Hochschulangehörige erläutern gern, dass das Notenspektrum „in Wirklichkeit“ nicht mehr von 1-6, sondern von 1,5 bis 4 geht, wobei eine 3,25 schon als „Katastrophe“ erlebt wird. Na, dann …“(kb)
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