Shit happens

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Philip B. Crosby hat in seinem durchaus immer noch als Urlaubslektüre geeigneten Null-Fehler-Klassiker „Qualität bringt Gewinn“ (Quality is free) in den 80ern die Rolle des Bewusstseins für die Anzahl der Fehler beschrieben.  Die Haltung „Menschen machten nun mal Fehler“, „shit happens“ eben,  man solle daher „die Kirche im Dorf lassen“ und „nicht päpstlicher sein als der Papst“ begegnet gerade mit Verbesserung Beschäftigten allerorten. Schon Crosby hatte darauf hingewiesen, dass viele Menschen, die sehr wohl üblichen Ausschuss oder annehmbare Fehlerquoten im Beruf hinnehmen - aber niemals mit der gleichen Häufigkeit auf dem Weg von der Arbeit nach Haus verführen, Steuererklärungen zu ihren Ungunsten abgäben oder  geplatzte Schecks akzeptierten. Der Unterschied liegt nach Crosby in der Bedeutung, die Menschen einer Sache beimessen. 

Für die Qualität hat Prof. Kamiske immer wieder betont, sei das Bewusstsein genauso wichtig wie die zur Verfügung stehende Technik. Prof. Masing hat im eigenen Betrieb wie in der Lehre und in seinen Büchern heraus gestellt, wie entscheidend es sei, den Mitarbeitern nicht nur gutsherrlich zu sagen was sie zu tun hätten, ergänzt in Folge Ford/Talor wie sie es zu tun hätten, sondern auch warum. So kann der negative Aspekt der Entfremdung, der notwendigerweise mit der Arbeitsteilung einhergeht, in seiner Auswirkung auf die Qualität des Ergebnis’ durch Kommunikation, Training und Motivation begrenzt werden.

Beispielhaft für das Problem steht der aus der Ausbildung allseits bekannte Fall der Flughafenmitarbeiter, die dem Ziel weniger schadhafte Gepäckstücke zu „produzieren“ in vorbildlicher Weise nachkamen – nur mit dem Nebeneffekt, dass die Anzahl verschwundener Gepäckstücke dramatisch anstieg. Dieser Zusammenhang ist seit Jahrzehnten bekannt, durch gute Führung leicht abzustellen, sollte keine Herausforderung mehr sein – meint man. In der Kundenberatung hörte ich nun von Mitarbeitern eines großen Autozulieferers, dass die Leitung für den nächsten Auditzyklus das Ziel „zero findings“ ausgegeben habe. Na, dann …“

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