Kennzahl für administrative Prozesse im Flutlicht

Bei den Anforderungen an das Qualitätsfachpersonal, die in Kapitel 7 der ISO 19011 aufgezählt werden, wird dem Betrachter ganz warm ums Herz. So tolle Typen sind Auditoren? Leider sind Rechenkünste hier nicht explizit aufgeführt. So kann im Auditor-Small-Talk das Fragenpaar „Welchen Anteil Werker am Personal hatte die Organisation?“ und „Welchen Zeitanteil des Audits haben Sie in der Werkhalle verbracht?“ zu Stirnrunzeln oder gar Verärgerung bei den Gesprächspartnern führen. Zugegeben, durchschnittlich 50% Angestellte (selbst unter ERA ja noch anhand der Meldung an die Sozialversicherung zu ermitteln) bedeuten nicht zwingend 50% Auditzeit an Büroarbeitsplätzen.


Aber wie hoch ist aber der Anteil „wertschöpfender“, „produktbezogener“ und „kundennaher“ (und damit unter den Scope der ISO 9001 fallender) Büroarbeitsplätze – mal abgesehen von der zulässigen Frage „ was machen die Anderen?“ Das Fraunhofer IPA hat schon 2006 in seiner Studie „lean office“ 30% Produktivitätspotenzial im Büro nachgewiesen – und damit die Gelegenheit für den erneuten Nachweis, dass ein gelebtes QM-System (ja sogar Audits!) mehr Geld bringen können, als sie kosten.

Wenn Dienstleistungen im industriellen Maßstab vorgenommen werden (etwa bei der Bearbeitung von Standardkrediten oder bei Call-Centern) sind die 7 Qualitätswerkzeuge, sogar die Wertstromanalyse (wenn auch nach Makigami) nicht weit. Aber schon bei produktions- oder produktnahen innerbetrieblichen Dienstleistern drücken manche Auditorenkollegen schnell die sonst so aufmerksamen Ohren zu – verständlicherweise, möchte man sagen. „Wir sind was Besonderes“ klingt es oft aus dem Vertrieb, wenn Zahlen, Daten, Fakten eingefordert werden. „Wir Kreative brauchen Freiheit zum Denken“ schallt es aus der Entwicklung sobald von Dokumentation die Rede ist. „Das ist ja Überwachung“ ruft manch erschrockener Betriebsrat, will man die Leistungsindikatoren der Produktion auf die Angestellten übertragen (dabei ist Ungleichbehandlung hier sonst nicht so gern gesehen).

Durchlaufzeiten? AQL? Nacharbeit? Bestände? Ausschuss? Rüstzeiten? Prozessleistung? Diese Vokabeln verlieren sich noch zu oft im Kaffeeduft, sobald man den Estrich der Halle verlässt und wieder auf Teppichboden schwebt. Der Fußball hält zwar (zugegeben nicht nur Angestellte) gelegentlich von der Arbeit ab, aber auch einen Ansatz zur Lösung bereit: Die Betrachtung der Nettospielzeit! Na, dann…
(kb) http://www.dgq.de/